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A cosa serve un sito internet? Serve perchè ce l'hanno tutti? Serve perchè "ormai un'azienda seria non può non averlo"??
Risposte molto diffuse tra le piccole e medie realtà imprenditoriali sia produttive che di servizio, che riflettono la scarsa fiducia nei modelli e nelle potenzialità dell'e-business
Capita sempre più spesso che la risposta a questa domanda sia banale e disarmante allo stesso tempo: " A sviluppare business stabilendo una relazione finalizzata allo sviluppo del brand, della vendita e della fidelizzazione e a ridurre i costi di gestione.
Il posizionamento in Rete di un'azienda viene spesso associato al solo sito web.
Il
primo investimento da cui sono partite tutte le aziende e' stato il
sito: se non si e' almeno presenti in Rete con un indirizzo http e
qualche pagina web, non si puo' comunicare on line con i clienti.
Per il sito sono stati spesi milioni o poche migliaia di euro. Il commercio elettronico
ha fatto da acceleratore alla costruzione di siti con l'illusione di
vendere subito on line i propri prodotti. Il risultato e' stato, nella
maggior parte dei casi, un sito avulso dai processi aziendali e sostanzialmente inutile.
L'utilizzo di liste di email
per inviare messaggi promozionali non ha avuto, e non ha, alcun
successo com' e' ovvio: una comunicazione senza una relazione
preesistente viene giudicata come spamming e spostata velocemente nel
cestino virtuale.
Utilizzare il sito come una brochure per proporre prodotti e servizi a chiunque, indistintamente, equivale a banalizzare la Rete, a equipararla a uno dei tanti canali di comunicazione di massa. E anche un sito che offre servizi non serve se non viene attuata una corretta comunicazione aziendale, on e off line, e se non si instaura con il cliente-visitatore una relazione digitale.
La relazione digitale, quindi l'insieme di interazioni possibili attraverso la Rete, e' contemporaneamente relazione diretta e di massa.
Per
la prima volta, con la Rete, e' possibile attivare una relazione in
funzione del profilo del cliente e progettare servizi personalizzati,
operativi e informativi.
Inoltre, il numero di relazioni digitali possibili e' di molti ordini di grandezza superiore alle relazioni nel mondo fisico.
Le due nuove variabili, interazione individuale e dimensione del mercato virtuale, rappresentano una grande opportunità per qualunque azienda.
Ma la relazione digitale va progettata.
Il primo passo e' la profilazione degli interlocutori, sia degli attuali clienti, sia dei visitatori in funzione del loro comportamento on line.
Il secondo passo e' la costruzione di servizi on line
per i diversi profili, a supporto di una relazione di business già in
atto, o per potenziali nuovi clienti. Il valore del servizio offerto e'
fondamentale, ed e' necessario che venga comunicato all'interlocutore
in modalità push, dall'azienda al cliente, in tempo reale, esattamente
quando gli e' utile. Come, ad esempio l'avviso della scadenza per la
revisione della macchina da parte di un�assicurazione o di nuovi e piu'
profittevoli investimenti finanziari per il cliente da parte di una
banca.
Il terzo passo e' l'applicazione dell'usabilita'
ai servizi offerti. Un servizio on line e' accessibile da chiunque e,
quindi, deve essere intuitivo, senza spiegazioni, oltre che di rapido
utilizzo.
Quarto passo e' la creazione di aree di accoglienza nel sito personalizzate sul singolo cliente, o customer portal.
Quinto passo, rendere visibili i servizi offerti dall'azienda in Rete
utilizzando principalmente l'indicizzazione nei motori di ricerca e la
presenza nei portali in cui sono confrontati servizi e prodotti di
diverse aziende e nei gruppi di discussione; da evitare la replica on
line della pubblicita' tradizionale attraverso banner e pop up, perche'
non produce risultati apprezzabili.
Ultimo passo e' la misurazione del comportamento del navigatore per migliorare costantemente la relazione. In sostanza il monitoraggio in tempo reale del feed back.
La relazione digitale e' quindi fatta evolvere dal cliente, dal suo comportamento.
A
cosa serve quindi un sito? A sviluppare business stabilendo una
relazione finalizzata allo sviluppo del brand, della vendita e della
fidelizzazione e a ridurre i costi di gestione.
La relazione digitale e' la chiave dello sviluppo del business.
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